酒店業(yè)精英·萬豪酒店集團
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2018-5-11 青野鴻蒙
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思想解放是改革創(chuàng)新的先導，全球視野，是治國治企的制勝法寶，幾百年來，西方一直走在前面，放眼全球開拓市場，打造基地連鎖等。財富傳奇系列我們精選20個精品行業(yè)，挑選其中最有代表性的一家集團向大家介紹，去感受他們的商業(yè)傳奇，學習他們身上獨一無二的價值。
萬豪國際酒店集團公司，即萬豪國際集團（紐約證券交易所代號：MAR）是全球首屈一指的國際酒店管理公司，自從2017年萬豪集團收購了喜達屋（SPG）酒店集團之后，萬豪擁有遍布全球 120個國家和地區(qū)的超過6,000 家酒店和30個品牌 。萬豪國際集團的總部位于美國馬里蘭州貝塞斯達，雇用約 300,000名員工。其2011 財年的財報收入超過 120 億美元。
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一、萬豪酒店集團的發(fā)展史
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萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團擁有21個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過4000家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。
萬豪國際集團的發(fā)展起源于1927年，由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個小規(guī)模的啤酒店，起名為"熱賣店"，以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。
1957年，首家萬豪(Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)，在公司的核心經(jīng)營思想指導下，加之早期成功經(jīng)營的經(jīng)驗為基礎(chǔ)，萬豪酒店很快得以迅速成長，并取得了長足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開始就能以其設(shè)施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽。到1981年，萬豪酒店的數(shù)量已超過100家，并擁有40000多間高標準的客房，創(chuàng)下了當年高達20億美元的年銷售額。
1983年，第一家萬怡酒店在美國正式開業(yè)。由于萬怡酒店是在廣泛聽取商務(wù)客人的意見，經(jīng)過精心設(shè)計而推出的中等價位客房并保持高水準服務(wù)的酒店，萬怡酒店一問世，即獲成功。很快，便成為其它同業(yè)中的佼佼者。
1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬豪(J.W.Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。J.W.萬豪酒店品牌是在萬豪酒店標準的基礎(chǔ)上升級后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設(shè)施和極有特色的高水準的服務(wù)。此后，在1987年萬豪公司收購了"旅居"連鎖酒店(ResidenceInn)，其特點是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬豪又推出了經(jīng)濟型的(FairfieldInn)和萬豪套房酒店(MarriottSuites)兩個新品牌酒店。至1989年末，萬豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團。
1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司-麗嘉酒店(Ritz-Carlton)。這一舉措使萬豪成為首家擁有各類不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團。此后又在1997年，相繼完成了對萬麗連鎖酒店公司(Renaissance)及其下屬的新世界連鎖酒店(NewWorld)，以及華美達國際連鎖酒店(RamadaInternational)的收購。此舉使萬豪國際集團在全球的酒店數(shù)量實現(xiàn)了大幅增長，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團。
1997年，萬豪國際集團進入中國酒店業(yè)市場，并于此后快速發(fā)展。萬豪國際集團旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店、萬豪行政公寓等共6個酒店品牌在中國經(jīng)營的酒店達73家，以及正在籌建中的酒店。
2017年8月7日，阿里巴巴集團與萬豪國際聯(lián)合宣布達成全面戰(zhàn)略合作，雙方將成立合資公司。
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二、萬豪酒店集團的企業(yè)文化
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萬豪國際的創(chuàng)始人萬豪先生提出“如果你細心照顧你的員工，你的員工就會細心照顧你的客人”這句話已作為每一家萬豪酒店的經(jīng)營服務(wù)第一準則流傳多年。酒店在總經(jīng)理文雪飛女士的親力親為下，除了在日常生活工作中細心的照顧員工，同時在員工的個人事業(yè)發(fā)展上給予員工充分的發(fā)展機會，幫助員工制定“自我增值培訓”，員工可以自由申請去其它部門培訓等。在總經(jīng)理的召集下，萬豪酒店定期會舉行各種主題的員工關(guān)系會議，急時迅速的解決員工在工作和生活中遇到的問題，使員工們可以更安心的工作。
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三、萬豪酒店集團旗下品牌及品牌經(jīng)營
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萬豪酒店及度假酒店乃享譽全球的萬豪國際旗下之旗艦品牌，擁有逾70年歷史，酒店數(shù)目超過450家，遍布全球多個旅游熱點，為各地旅客帶來極盡難忘的住宿體驗。殷勤親切的服務(wù)和完備周全的設(shè)施，贏得每位旅客掌聲。
JW萬豪酒店及度假酒店：踏進陽江JW萬豪酒店，自可體會更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務(wù)…令每位住客目眩神迷。酒店當中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著藍島豪華瑰麗的況味，令您從此對尊貴享受有了新的定義。
萬麗酒店及度假酒店：獨一無二的風格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點，加上各式各樣美食相伴，為您帶來一次畢生難忘的旅游體驗。
萬怡酒店：萬怡酒店深切了解商務(wù)人士的需要，度身定設(shè)稱心服務(wù)。酒店內(nèi)的每項設(shè)施均經(jīng)過細心的挑選，務(wù)求能迎合您的要求。部分酒店更設(shè)有免費寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時化身成為您的流動辦公室。酒店更提供豐富自助早餐，讓您以最佳狀態(tài)迎接新的一天。
萬豪行政公寓：每逢外出公干一個月或以上，必須選擇一家合適的酒店，才能迎合您日常需要。為了給住客營造家的感覺，位處世界各大名市的13家萬豪行政公寓，著力于每個細微地方，例如擺設(shè)時尚家具、設(shè)置獨立廚房和提供先進的娛樂配套，另外專設(shè)工作間，讓您仿如在家一樣，既可盡情享樂，亦可專心工作。
Residence Inn®：每當您來到Residence Inn®；的時候，無論是入住一個月、一星期甚或者一晚，都可以領(lǐng)略到萬豪國際享譽全球的專業(yè)服務(wù)。當中愜意舒懷的住宿環(huán)境，令您猶如置身家中，忘卻一切工作壓力。酒店內(nèi)的每間客房亦早已增設(shè)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，同時備有獨立廚房，想親自烹調(diào)家鄉(xiāng)美食，一樣方便簡易。酒店設(shè)有住客歡聚時間，每星期更提供燒烤晚會，如此豐富的節(jié)目安排，讓您在家以外，亦可找到家的暖意。
Fairfield Inn®； & Suites by Marriott：每間Fairfield Inn®；，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務(wù)態(tài)度，屢獲海內(nèi)外多項殊榮，加上相宜房價，更贏盡住客的贊賞。
Marriott®； Conference Centres：要把商務(wù)會議辦得有聲有色，酒店的選址非常重要。Marriott Conference Centers毗鄰各大城市的機場，盡得交通優(yōu)勢。配合萬豪國際一貫的親切服務(wù)和專業(yè)經(jīng)驗，加上先進設(shè)施與器材，必定能夠滿足每位商務(wù)旅客的要求。
TownePlace Suites®：經(jīng)常長時間外出工作的人士，揀選酒店的條件特別多，而且要求亦會特別高，正因如此，TownePlace Suites by Marriott®；便能迎合大家的需要。歡愉的氛圍，親切的服務(wù)，齊全的設(shè)施，讓每位住客于工作過后，亦可投進家的懷抱。
SpringHill Suites®：想遠離煩囂都市，投進寧靜假期，SpringHill Suites®； 是您的完美之選。偌大的套房較其它傳統(tǒng)客房面積多出百分之二十五，無論是休息、工作或享樂的空間亦更為寬裕，讓您享受更佳。無論何時何地，同樣令您的旅程怡然自得。
Vacation Club International：Marriott Vacation Club®； International：在世界各旅游熱點提供分時度假酒店，無論您在全球多個地區(qū)旅游的時候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club®； International，任何時候，享受畢生難忘的旅游體驗，實現(xiàn)寫意人生的夢想。
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一、萬豪集團廣告語
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Thinking of you！ 全心為你！
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五、萬豪國際酒店集團的六大核心價值
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在這里工作，事業(yè)發(fā)展機會好大。萬豪國際集團區(qū)域人力資源總監(jiān)（中國，香港） 顏潔雯以自己為例，在集團服務(wù) 14 年間，由人力資源經(jīng)理晉升為區(qū)域總監(jiān)，在多個不同層面歷練過。為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實務(wù)，6 年間在天津、上海等不同城市替集團開設(shè)了 5 間新酒店，從挑戰(zhàn)中拓寬視野，然后更上一層樓。
高層管理人多自內(nèi)部擢升，是萬豪的用人特色。資深員工特別多。華人女性擔任酒店集團國際銷售區(qū)域總監(jiān)較少見，負責大中華區(qū)的呂潔玲年資已屆 18 年，如此長情，她笑言：「工作最緊要開心。集團很照顧 associates（萬豪稱員工為工作伙伴），我入職時已推行 5 天工作制，比政府快得多。對于前線同事來說，能運用這一天休息充電及家庭同聚非常重要?！挂獑T工服務(wù)態(tài)度出色，首要善待員工，這是萬豪另一信念。
在萬豪國際集團，資深員工人多勢眾，三數(shù)位高級經(jīng)理碰面，年資加起來動輒 70-80年。資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉(zhuǎn)工如衣服換季的今日社會，并非易事。顏潔雯透露：「萬豪的員工流失率很低，以香港萬豪酒店為例，更是低至一個單位數(shù)。跟行業(yè)平均數(shù)相比，有頗大差距?！?/span>
凡事遵行 6 大核心價值，所有人力資源架構(gòu)都是建基于企業(yè)文化核心價值，萬豪集團 6 個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實、關(guān)心。
很多價值都有口號之嫌，但萬豪有信心他們是說到做到，就以「最佳員工選舉」為例，很多公司都是以管理層的意見作準，但萬豪為了尊重公平公正的原則，不惜大花工本，推行一人一票。
首先是搜羅 Hallmark 感謝卡，放在公用通道上，同事間看到有人做了一件值得表揚的事，可以拿取一張卡，寫上??美欣賞的話送給他，同時撕下卡上附有的標識放入票箱，獲得最高票數(shù)者可自動成為「最佳員工選舉」候選人。票箱按工種分為 3 個組別：餐飲、房務(wù)、行政。
此外，部門經(jīng)理亦可提名，每一組最多可以有 5 位候選人。在投票周內(nèi)，公司會印制正式的選票，置于員工餐廳外，派專人游說，并以抽獎推高投票率，務(wù)求人人參與。
為了將公平公正原則貫徹到底，截票后，票箱會交由獨立第三者點算，部門自行派人監(jiān)票。獲獎人更可與家屬遠赴美國總部參觀。
培養(yǎng)學習文化，成功有活力的企業(yè)，都能緊貼時代脈搏，故萬豪規(guī)定員工每人每天都有 15 分鐘培訓，內(nèi)容由主管負責。平日則提供網(wǎng)上學習，讓員工靈活增值，拿取 Passport to Success。
每位主管都需要學懂 15 種重要技巧。每位經(jīng)理每年均需上足 40 小時培訓，鼓勵同事自行安排。培訓項目針對基層、中層、高層不同的管理及實務(wù)需要。每位經(jīng)理都可爭取成為培訓導師。
萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)，其管理業(yè)務(wù)遍布全球72個國家和地區(qū)，包括麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬麗酒店、萬豪酒店及度假酒店、萬怡酒店及萬豪行政公寓等20個品牌，超過2,800家酒店，共有員工128,000人。萬豪曾被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。