? ? ?國家郵政局約談豐巢公司主要負責人：豐巢致歉并調整用戶免費保管時長

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2020-5-16? ?青野鴻蒙

5月15日晚，@豐巢智能柜官方微博發(fā)布關于用戶服務調整的說明，豐巢致歉并作出協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜、調整用戶免費保管時長、已付費用戶贈送一個月的會員權益等服務調整。

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以下為關于用戶服務調整的說明內容：

親愛的用戶：

近期豐巢推出的會員服務引起了社會各界的廣泛關注，公司收到了來自廣大用戶的反饋、批評和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。我們意識到，用戶是企業(yè)發(fā)展最堅實的基礎，會員服務項目還有不完善之處，與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此，我們對給廣大用戶造成的不便深表歉意。

與此同時，我們誠懇接受行業(yè)主管部門和各級政府部門的批評，認真落實約談意見，提高站位，主動采取整改措施，尋求企業(yè)規(guī)范發(fā)展和用戶放心滿意最佳結合點。在充分聽取各方意見基礎上，對用戶服務做出如下調整:

1.協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜

依照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。我們將進一步加強技術支撐、完善保障條件,促進快遞公司與用戶之間的溝通協(xié)商，積極配合政府部門保障消費者的知情權、選擇權。用戶可以在豐巢微信公眾號、APP渠道設置同意入柜的快遞公司、入柜時間、快遞員的溝通方式等。

2.調整用戶免費保管時長

用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。

國務院規(guī)定的節(jié)假日不計費。

寫字樓周六日(休息日) 不計費。

3.已付費用戶贈送一個月的會員權益

為感謝已付費用戶的支持，截至2020年5月19日所有已付費的單次付費、月卡、季卡的用戶都將獲贈一個月的豐巢會員待遇。

*因系統(tǒng)升級原因，以上調整措施將在5月20日全國生效。

智能快件箱作為與億萬消費者生活服務息息相關的重要觸點，是暢通快遞“ 最后一百米”,為用戶提供“無接觸式收件”服務的重要環(huán)節(jié)。今后我們將進一步提高站位，吸取教訓，積極承擔社會責任，在經(jīng)營活動中認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，我們歡迎廣大用戶及社會各界一如既往地關注支持豐巢，提出更多建設性意見。我們將全力精進，為社會提供更多更好的產(chǎn)品服務。

在此，對長期以來關注和幫助我們的廣大用戶和社會各界表示衷心感謝!

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國家郵政局約談豐巢公司主要負責人：應深刻反思汲取教訓

據(jù)國家郵政局微信公眾號消息，5月13日，針對近期豐巢公司與杭州、上海少數(shù)小區(qū)物業(yè)因調整智能快件箱免費保管期限產(chǎn)生糾紛事宜，國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔社會責任，著手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求。

國家郵政局相關負責人指出，智能快件箱投遞是近年來出現(xiàn)的快遞末端服務新業(yè)態(tài)之一，與快遞公共服務站投遞、快遞小哥直接上門投遞構成末端服務的主要模式，是暢通微循環(huán)的重要設施，有利于保障快遞安全運行、提高服務效率和水平。特別是在疫情防控期間，其“無接觸投遞”的特性得到廣大用戶的普遍歡迎。智能快件箱等新業(yè)態(tài)的健康有序發(fā)展，關系到郵政快遞業(yè)做好“六穩(wěn)”工作、落實“六?！比蝿?，關系到消費者合法權益保護，關系到新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展，必須高度重視，有序推進。

國家郵政局相關負責人強調，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)在合理的保管期限內不得向用戶收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調整過程中，存在著全局站位不高、風險評估不夠，征詢意見不足、應對處置不妥等問題，應進行深刻反思，汲取教訓。

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國家郵政局相關負責人提出，當下最重要最急迫的工作是要恢復運行秩序，保障消費者權益，確保末端網(wǎng)絡穩(wěn)定，為各行業(yè)復工復產(chǎn)做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數(shù)小區(qū)與豐巢的服務糾紛，需要各方以大局為重，充分考慮各方的實際困難和合理訴求，相向而行，尋求共識，盡快恢復社區(qū)正常投遞活動。豐巢公司要提高站位，認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎上，合理調整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關經(jīng)營策略。

國家郵政局相關負責人表示，智能快件箱的設立和運營雖然屬于市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。處理好公益與經(jīng)營的關系十分重要。郵政管理部門將加強對智能快件箱、公共服務站等新業(yè)態(tài)發(fā)展的規(guī)律研究、頂層設計和制度建設，推動各地政府落實屬地責任，將智能投遞設施納入城鄉(xiāng)公共基礎設施建設范疇，抓緊制定新業(yè)態(tài)服務規(guī)范，探索創(chuàng)新公共服務設施管理機制。同時，郵政管理部門將對快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務站等行為進行查處；督促包括智能快件箱、公共服務站運營企業(yè)在內的各類快遞企業(yè)加大投入、加強管理，通過技術升級和規(guī)范服務，充分保障用戶的知情權、選擇權，滿足人民群眾日益增長的用郵需求。

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豐巢科技公司主要負責人表示，將認真反思、汲取教訓，切實履行好企業(yè)的社會責任，立即對存在問題進行整改，積極配合郵政管理部門做好相關工作，尋求企業(yè)規(guī)范發(fā)展和用戶放心滿意最佳結合點，做到依法經(jīng)營誠信經(jīng)營。