? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 首個(gè)周末接到600單、周邊自駕受追捧，旅行社復(fù)工后情況如何？?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2020-3-26? ?青野星漢

鳳凰網(wǎng)：公開數(shù)據(jù)顯示，目前全國3700多家A級(jí)景區(qū)已恢復(fù)開放。同時(shí)，飛豬數(shù)據(jù)顯示， 3月17日至23日期間，清明假期火車票和景區(qū)的預(yù)訂量環(huán)比1周前增長超100% ，多數(shù)預(yù)訂為省內(nèi)車段，酒店預(yù)訂量環(huán)比增長約30%，本地游和自駕游復(fù)蘇明顯。來自攜程方面的數(shù)據(jù)則表明，恢復(fù)在線預(yù)訂或預(yù)售的景區(qū)數(shù)量已經(jīng)超過2000家，門票訂單量以每周100%的速度增長，一些重點(diǎn)合作景區(qū)已賣了數(shù)萬張門票。

伴隨著各地紛紛出臺(tái)解禁省內(nèi)游的政策，旅游企業(yè)復(fù)工的步伐也在不斷加大，游客出行的需求將逐步得到釋放。 以公益游和員工團(tuán)建等為主題，云南、 海南、陜西、貴州、重慶、寧夏等地，通過線上、線下收客的方式，順利組織首發(fā)團(tuán)，它們?yōu)闀和蓚€(gè)月的國內(nèi)市場帶來了新氣象。

攜程董事局主席梁建章投身“直播帶貨”， 同程聯(lián)合國內(nèi)50多家旅游和生活類品牌打造春日旅游直播節(jié)......在線旅游平臺(tái)忙著做直播的時(shí)候，線下傳統(tǒng)旅行社也沒閑著， 成本價(jià)預(yù)熱市場，主推城市自由行產(chǎn)品，打磨線上旅游新品，或者考慮轉(zhuǎn)行其他業(yè)務(wù)，各地旅行企業(yè)在復(fù)工過程中有著不同的考量和策略。

國內(nèi)旅游業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)已成大勢所趨，近期，鳳凰網(wǎng)旅游將推出“旅業(yè)復(fù)工記”系列報(bào)道，及時(shí)跟進(jìn)國內(nèi)旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)步伐。

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01. 一日游試水 短期內(nèi)實(shí)際效益有限

“我們的首發(fā)團(tuán)預(yù)計(jì)在3月26日，由于現(xiàn)在還是處于疫情防控期，很多防疫措施還是要提前做好準(zhǔn)備，比如要控制好人數(shù)，大巴上要保證一定的空座率，準(zhǔn)備相應(yīng)的防疫物資以及游客的信息登記等?！睂幉▏孟嚓P(guān)負(fù)責(zé)人陳金這樣介紹著疫情發(fā)生后的首發(fā)團(tuán)準(zhǔn)備情況。

據(jù)他介紹，首發(fā)團(tuán)主要是以寧波當(dāng)?shù)氐闹欣夏耆藶橹?，預(yù)計(jì)會(huì)有100人左右的游客參與，旅行社為此準(zhǔn)備的3輛大巴車，以保證大家有一個(gè)相對寬松的乘車環(huán)境?？紤]疫情尚未完全散去，就餐不便等因素，首發(fā)團(tuán)將以“寧波一日游”的形式來進(jìn)行，期間的中餐需要游客自己提前準(zhǔn)備，自行解決。

“現(xiàn)在我們用成本價(jià)先引流客人，把市場信心恢復(fù)起來?！痹撠?fù)責(zé)人說，組織這樣的出游最大的意義在于讓旅游市場開始重新啟動(dòng)起來，為日后的全面恢復(fù)進(jìn)行預(yù)熱。

3月18日，浙江省發(fā)布消息說轄區(qū)內(nèi)的旅行社可以開展省內(nèi)的短途游了。緊接著，3月21日，寧波市也發(fā)布了恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營的通知，這樣一來，旅行社復(fù)工就變得比較順暢了，不需要走太多的流程，也不需要辦什么特殊的手續(xù)。

單有恢復(fù)經(jīng)營的政策還不夠，還得有業(yè)務(wù)才行，“目前我們這邊的幾十家門店現(xiàn)在還處于開始恢復(fù)營業(yè)或者準(zhǔn)備營業(yè)的階段，每一家的情況可能都不太一樣，有的可能已經(jīng)正常營業(yè)了，有的還需要一些準(zhǔn)備，還有的是因?yàn)闆]有什么業(yè)務(wù)，所以還需要再等兩天。不過預(yù)計(jì)本周內(nèi)就基本上都恢復(fù)了?！闭劦綄幉▏瞄T店復(fù)工以及這段時(shí)間里的經(jīng)營狀態(tài)，該負(fù)責(zé)人這樣表示。

疫情期間出現(xiàn)的一些退訂、轉(zhuǎn)團(tuán)、退款等歷史遺留問題是大部分旅游企業(yè)都會(huì)面對的情況，他介紹說這些問題98%以上都得到了比較好的解決，剩下的個(gè)別問題我們也將盡快與客戶協(xié)商解決，達(dá)成一致意見。

國內(nèi)疫情一天天好轉(zhuǎn)讓廣大市民又有了出游的心情和打算，據(jù)陳金介紹，目前寧波地區(qū)已經(jīng)有不少開始咨詢4、5月份的團(tuán)隊(duì)游了，中老年人居多，目的地也多是賞花游、采摘游等，自然環(huán)境好的目的地比較受歡迎。預(yù)計(jì)三月的最后一周就能出現(xiàn)一些訂單。從近期來看呢，大家更傾向家庭自駕游，這部分游客會(huì)在線選擇一些景區(qū)景點(diǎn)門票、酒店住宿、餐飲娛樂等旅游產(chǎn)品。

五一期間會(huì)成為疫情發(fā)生以后的第一個(gè)出游高峰幾乎是業(yè)內(nèi)的一致看法，這一看法也得到了有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的支持。近日，同程藝龍根據(jù)平臺(tái)用戶的機(jī)票、火車票、酒店、景區(qū)門票五一的搜索量分析發(fā)現(xiàn)，如果國內(nèi)疫情持續(xù)控制穩(wěn)定，五一期間的5天長假或?qū)⒊蔀?020年的第一個(gè)出游高峰，部分疫情低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域旅游復(fù)蘇明顯。有關(guān)五一假期的交通、住宿、景點(diǎn)等產(chǎn)品的搜索量顯著上升，烏魯木齊等目的地的五一火車票搜索量比去年同期增長了100%以上。該負(fù)責(zé)人表示，隨著周邊游的啟動(dòng)，跨省旅游也指日可待，對國內(nèi)游的恢復(fù)是充滿信心的。至于出境游的恢復(fù)，要結(jié)合境外的疫情發(fā)展而定。

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02. 南京首個(gè)周末接到600余單 留住骨干好復(fù)工

3月19日，浙江省出臺(tái)政策，對省內(nèi)游解禁。第二天，江蘇國旅就以目的地成團(tuán)的模式發(fā)了第一個(gè)親友團(tuán)。在接下來的周末期間，江蘇國旅總計(jì)接到了600余單，這其中絕大部分是目的地成團(tuán)的游客，他們選擇了一些“酒店+自助餐飲”“酒店+景區(qū)門票”一類的旅游產(chǎn)品。

“目前，主要以自駕游和自由行的形式為主，相對應(yīng)的‘酒店+自助餐飲’‘酒店+景區(qū)門票’一類的旅游產(chǎn)品客人購買率還是比較高的。當(dāng)前，大巴游對客人沒有什么吸引力，我們提供的少，客人報(bào)名的也少?！苯K國旅相關(guān)負(fù)責(zé)人曾總說他們目前把主要精力放在了江浙滬皖幾個(gè)周邊省市之間的區(qū)域游產(chǎn)品恢復(fù)方面，根據(jù)他們的預(yù)測，區(qū)域范圍內(nèi)跨省旅游將會(huì)很快解禁。

此外，據(jù)他分析，青海、新疆、內(nèi)蒙古、西藏這些受疫情影響相對較小，自然環(huán)境比較好的地方會(huì)成為五一假期的熱門目的地，相對而言，湖北及其周邊的地區(qū)恢復(fù)速度會(huì)稍微慢一些。

這一點(diǎn)與有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正相吻合。近期，攜程公布的數(shù)據(jù)表明，在旅行主題方面，“踏青”、“賞花”和“看?！背蔀槿蟆爸髁Α保渲幸曰劽逆脑?、洛陽、大連、西藏、青海心愿指數(shù)最高；黃山、揚(yáng)州、延慶、貴州和內(nèi)蒙古排名“踏青”類心愿指數(shù)榜前列；氣溫回升，三亞、廈門、青島、日照和寧波則霸榜國內(nèi)“海濱熱門心愿目的地”。

說到旅游企業(yè)復(fù)工再出發(fā)，曾總覺得前提是公司要留住自己培養(yǎng)起來的業(yè)務(wù)骨干和人才，這樣才能讓復(fù)工變得更順暢更高效，可是疫情對整個(gè)行業(yè)帶來的不利影響卻讓不少骨干人才面臨著尷尬的局面，“就我目前所知，不少旅游企業(yè)的職工，特別是一些業(yè)務(wù)骨干都只拿生活費(fèi)，或者拿一半左右的工資。這部分人又往往是家庭里的頂梁柱，他們背負(fù)著房貸、車貸以及子女教育開支等。如果這樣的情況持續(xù)下去，我擔(dān)心他們會(huì)不得不選擇離開這個(gè)行業(yè)，那這對整個(gè)行業(yè)將是很大的損失?！?/span>

當(dāng)然，疫情期間遺留問題的解決對復(fù)工也很重要，它關(guān)系到消費(fèi)者對于企業(yè)的信任度以及認(rèn)可度。據(jù)曾總介紹，目前涉及到國內(nèi)部分的退訂、退款問題基本上都得到了解決，還有一小部分涉及到境外的訂單問題正在溝通協(xié)商，“尤其是涉及到境外酒店住宿和境外航段的問題，有些供應(yīng)商答應(yīng)無損退款，有些則要扣除一部分費(fèi)用，總之就是比較復(fù)雜，也還是要繼續(xù)進(jìn)行溝通?！?/span>

談到解決這些遺留問題，曾總直喊“太難了，太難了，以前覺得難，這個(gè)春節(jié)更難，光是2月份的問題處理就超過了2019年全年的數(shù)量，手機(jī)全天24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備接手各種問題”。據(jù)他介紹，這其中最難的部分是當(dāng)時(shí)不少正在旅行的團(tuán)臨時(shí)決定返回，團(tuán)員中來自武漢的游客根本就回不去了，這就需要跟地方政府協(xié)商溝通，為他們解決臨時(shí)住宿的問題，“有些游客為了找到臨時(shí)住處不得不轉(zhuǎn)飛不同城市，有些游客選擇了投奔親友，對于這部分游客，我們得向當(dāng)?shù)卣畧?bào)備，以防止出現(xiàn)瞞報(bào)漏報(bào)的情況?！?/span>

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03.上線新品 員工沒有去賣菜

隨著上海市復(fù)工腳步的一點(diǎn)點(diǎn)邁開，市內(nèi)的旅游企業(yè)的復(fù)工也在一步步推進(jìn)，景區(qū)景點(diǎn)重新開放，市民踴躍報(bào)名參觀游覽，以自駕游為主的出游方式成為很多人的首選，他們會(huì)選擇線上預(yù)定酒店、景區(qū)景點(diǎn)門票和餐飲等。

對于在本市范圍內(nèi)擁有近100家線下實(shí)體門店的中旅上海來說，實(shí)時(shí)跟進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的最新消息成了一項(xiàng)重要工作。與其他不少地區(qū)選擇迅速組織線下的組團(tuán)游不同，他們選擇了加快旅游新品的打磨與推廣，“目前，我們的線下門店在“關(guān)懷計(jì)劃”的幫助下，部分已開始恢復(fù)營銷活動(dòng)，員工屬于部分居家辦公、部分到崗辦公的狀態(tài)。最近，我們重點(diǎn)打磨和推廣以“源來上海”為主題的城市微旅行產(chǎn)品，希望可以通過這段時(shí)期的集中宣傳，讓更多的居民和游客享受到更好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)?！敝新蒙虾？偨?jīng)理助理盧敏這樣介紹到目前他們的工作狀態(tài)。

沒有很快地進(jìn)行團(tuán)組活動(dòng)，一個(gè)很重要的原因是考慮到目前仍然屬于疫情防控期?！拔覀儠?huì)花比較多的時(shí)間和精力為游客準(zhǔn)備好口罩、免洗消毒液等防護(hù)用品，以保障大家的安全。我們還是希望能夠在客觀條件更成熟的時(shí)候再推出這樣的活動(dòng)，以保證旅游活動(dòng)的質(zhì)量?！?/span>

據(jù)盧敏介紹，考慮到接下來一段時(shí)間游客對上海市周邊游的需求會(huì)不斷正增加，他們已經(jīng)與上海周邊的一些度假型酒店簽訂了合同，方便有需要的游客進(jìn)行預(yù)訂。根據(jù)疫情防控的實(shí)際需要，上海市近日已經(jīng)下調(diào)了應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，但是跨?。▍^(qū)、市）旅游依然處于暫停的狀態(tài)，“我們也很期待疫情盡快完全控制，跨?。▍^(qū)、市）旅游盡早恢復(fù)，畢竟上海市內(nèi)游比較有限，可供售賣的旅游產(chǎn)品比較單一?！?/span>

一天兩場業(yè)務(wù)培訓(xùn) 員工抓緊時(shí)間補(bǔ)短板?！白罱谂笥讶吹讲簧俾眯猩绲耐瑯I(yè)在售賣蔬菜、日用品等，這也反映出了這次疫情對整個(gè)旅游行業(yè)沖擊的嚴(yán)重性。”對于這段時(shí)期旅游人的遭遇，盧敏覺得公司做得還是很好的，“雖說旅游團(tuán)的退改取消影響了獎(jiǎng)金的發(fā)放，但是我們員工工資的發(fā)放還是有保證的，這樣大家也不會(huì)感到太過焦慮?！?/span>

隨著全民復(fù)工的一點(diǎn)點(diǎn)臨近，中旅上海近期為員工安排了不少業(yè)務(wù)培訓(xùn)，基本上是一天兩場的節(jié)奏，“主要還是從業(yè)務(wù)層面對大家進(jìn)行一些系統(tǒng)培訓(xùn)，利用這段時(shí)間補(bǔ)足以前的短板?？紤]到大家都居家這么長時(shí)間了，心里難免會(huì)感到不適應(yīng)，特別是對以前經(jīng)常在外跑業(yè)務(wù)的旅游人來說就更是如此，因此公司也為員工安排了一部分心理疏導(dǎo)課程?！?/span>

此外，考慮到境外疫情的現(xiàn)實(shí)狀況，他們也考慮讓原本負(fù)責(zé)境外業(yè)務(wù)的員工暫時(shí)轉(zhuǎn)做境內(nèi)業(yè)務(wù)，“當(dāng)然這樣的轉(zhuǎn)變也是需要培訓(xùn)和一個(gè)熟悉過程的，這也算是讓大家有了一次多向發(fā)展的機(jī)會(huì)。”

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04. 推開大門 感覺一切可以重來

截至目前，福建省已恢復(fù)開放A級(jí)旅游景區(qū)120家，占全省A級(jí)景區(qū)總量的32%。省財(cái)政廳、省工信廳等六部門近日聯(lián)合印發(fā)通知，對旅游、住宿等四大類受疫情影響嚴(yán)重的企業(yè)給予貸款貼息，福州、廈門、漳州等設(shè)區(qū)市也陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，助力文旅企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

與一些規(guī)模較大的旅游企業(yè)比起來，不少中小旅游企業(yè)的復(fù)工則顯得尤為艱難，他們本身有遺留問題需要解決，停業(yè)期間成本不斷疊加，一時(shí)之間又很難得到實(shí)質(zhì)性幫助，以至于有些人考慮到了轉(zhuǎn)型。

汪欣（化名）是一家廈門加盟旅行社的合伙人，自從1月23日正式關(guān)閉以來，她已經(jīng)有整整兩個(gè)月沒有開過旅行社門店的大門了。3月23日，選了這個(gè)有些特殊的日子，她戴上口罩和手套，一大早就出門了。經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的騎行，她來到稍微感到有些陌生的旅行社門前，從背包里拿出那串以前幾乎天天帶在身邊的鑰匙，挑出那把最大的來，插進(jìn)鎖孔，伴隨著一聲熟悉的“咔噠”聲，門鎖一如往常那樣輕松地打開了。

“推開門店大門的那一瞬間，覺得一切可以重來?！蓖粜烙行┡d奮地說，“就像是往年經(jīng)過一個(gè)春節(jié)假期一樣，我把門鎖放在了一進(jìn)門的那張小桌子上，背包和外套順手掛到了衣架上，轉(zhuǎn)身走進(jìn)了洗手間，用一個(gè)塑料盆打了大半盆的水，把兩塊早已經(jīng)干透了的抹布?jí)哼M(jìn)了水里，開始準(zhǔn)備給辦公室來來一番大掃除?！?/span>

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這次到旅行社打掃衛(wèi)生是汪欣臨時(shí)決定的，并沒有通知其他4個(gè)合伙人，“我也是突發(fā)奇想的，根本就沒有跟他們其他幾個(gè)人打招呼，其實(shí)還是想給他們一個(gè)驚喜吧，希望等到他們一起來的那一天可以看到辦公室干干凈凈的，這樣大家也會(huì)有個(gè)好心情。現(xiàn)在我們幾個(gè)人最缺的就是好心情了。”

據(jù)汪欣講述，她上大學(xué)學(xué)的就是旅游管理專業(yè)，在校期間考到了導(dǎo)游證，大學(xué)畢業(yè)后像其他大部分同學(xué)一樣加入到了導(dǎo)游的行列里。專職導(dǎo)游干了兩年多之后，她轉(zhuǎn)到了計(jì)調(diào)崗位，直到2016年開始與合伙人一起經(jīng)營這家加盟旅行社。在過去的三年多里，他們憑借著自己積累的人脈資源和專業(yè)背景把旅行社搞得紅紅火火，雖說收入不多，可算得上是小有成就。

正當(dāng)他們準(zhǔn)備來年再開一家新店的時(shí)候，新冠肺炎疫情讓他們變得有些措手不及，“大概1月21日的時(shí)候，不少已經(jīng)交了錢的客戶就開始詢問到底能不能出行，不過那時(shí)候大家還是在觀望。直到1月23日，大家基本上就已經(jīng)開始紛紛退團(tuán)了。所有的退團(tuán)手續(xù)都是根據(jù)相關(guān)政策來進(jìn)行的，該怎么算就怎么算，大家也都沒有什么意見?！?/span>

退訂手續(xù)的順利并不意味著退款的順利，過完春節(jié)，辦理完退訂手續(xù)的客人開始紛紛聯(lián)系他們討要退款。作為加盟店，汪欣和幾個(gè)合伙人一邊安撫客人的情緒，一邊開始向總部催要錢款，“可是總部那邊一退再退，前后承諾了三次退款時(shí)間，每一次到最后都沒能兌現(xiàn)，這一下子讓我們變得很被動(dòng)，頭都有點(diǎn)大了?！?/span>

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經(jīng)核算，汪欣他們需要退還給客戶的費(fèi)用大概有20來萬。遇到這樣狀況的也并非他們一家加盟店，“光在我們廈門地區(qū)就有20多家家門店，他們也都沒有收到相應(yīng)的退款。為了解決這件事，他們曾向當(dāng)?shù)刂鞴懿糠址从城闆r，得到的反饋是說這家旅游集團(tuán)在當(dāng)?shù)貨]有備案和繳納質(zhì)保金，他們得向集團(tuán)總部所在地深圳去反映。而到了深圳那邊，那邊又說事情發(fā)生地在廈門，這類事情應(yīng)該找屬地。”

就這樣，他們這些夾在中間的加盟商被來回踢來踢去，始終找不到一個(gè)合理的解決辦法。討不回退款，汪欣他們還得承受著房租、加盟費(fèi)等損失，“一個(gè)月光房租就6千多，再加上之前繳納的加盟費(fèi)，光這些一個(gè)月就一萬來塊錢，這還不算我們自身的人力成本?！?/span>

一邊是客戶不斷催要退款的電話和微信消息，一邊上自身那些固定成本的不斷增加，汪欣覺得自己實(shí)在有些拖不起了，“其他那些加盟店要追要的退款沒有我們這邊多，他們現(xiàn)在也是抱著最后的希望在等。我這邊現(xiàn)在實(shí)在是不知道該怎么辦了，20多萬的錢款對我們來說實(shí)在不是一個(gè)小數(shù)目，最后實(shí)在不行，我就只能打110了！”

談到這件事對于自己生活的影響，汪欣就更加無奈了，“我已經(jīng)成家了，雖說丈夫那邊沒有出什么問題，他也一直在安慰我，勸我不要著急，話雖這么說，可是一個(gè)家庭畢竟是需要兩人才能支撐起來的，現(xiàn)在我這邊突然就不行了，家里肯定會(huì)受影響?！?/span>

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丈夫一面安慰一直處在焦慮狀態(tài)的汪欣，一面也在給她出主意，建議她和幾位合伙人想想其他辦法，利用現(xiàn)在的門店做點(diǎn)其他生意，總這樣一直耗著終究不是辦法。

汪欣這次到門店來打掃衛(wèi)生也多半是受到丈夫建議的啟發(fā)，準(zhǔn)備打起精神來，把生意繼續(xù)做下去，即便旅行社做不下去了，做點(diǎn)其他的生意也未嘗不可，總之就是不能這么一直等下去。

花了將近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，汪欣終于把門店的里里外外都打掃了一遍，就連原本放在窗臺(tái)上的幾盆綠植也給足了水。灑掃完畢，她打開美顏相機(jī)，拍了一些照片，發(fā)到了自己與合伙人的微信群里，并跟大家簡單說了一下自己接下來的打算和想法，約著大家過兩天都到門店來，好好謀劃一下。

目前，隨著疫情的逐步穩(wěn)定，許多行業(yè)都已全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但旅游行業(yè)受疫情的影響仍在持續(xù)，尤其是目前國外疫情形勢仍然嚴(yán)峻，需要得到政府的更多精準(zhǔn)幫助與實(shí)際支持。如今，盡管距離全國人們摘下口罩去旅行尚需時(shí)日，但國內(nèi)旅游目的地有序開放已成大勢所趨。在這種趨勢之下，如何在這一時(shí)期調(diào)整好狀態(tài)以便迎接第一個(gè)出游高峰的到來對旅游企業(yè)就顯得尤為重要了。