? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?旅游定制師走紅 未來一年人才缺口達(dá)5萬?

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2019-7-2 青野豐隆

“有家企業(yè)的老板要帶全家人出游，但因?yàn)榕略庥霾粶y，全程飛機(jī)都要分開坐，拒絕同一班……還有一個(gè)‘土豪’，愿意花費(fèi)100萬預(yù)訂行程環(huán)游世界，但為了顯示尊貴和保證安全，對方要求‘全程私人保鏢陪同，”提起客人的特殊要求，向敏是一名在業(yè)的旅游定制師，向敏表示，有些需求真的會(huì)超出想象。

　　暑期旅游旺季將至，一種定制化、有一對一專屬服務(wù)、行程具有一定私密性的“土豪式”旅游體驗(yàn)悄然走俏?！昂烷L頸鹿等野生動(dòng)物共進(jìn)晚餐”“做客皇室貴族之家”“米其林餐廳巡禮”“攝影師全程寫真拍攝”……一些自由行和傳統(tǒng)跟團(tuán)游難以享受的體驗(yàn)，類似向敏這樣的高端旅游定制師就能夠幫助實(shí)現(xiàn)。

　　不同于傳統(tǒng)導(dǎo)游，向敏愛用“行中管家”來形容這種新型職業(yè)?！皞鹘y(tǒng)跟團(tuán)游基本是供應(yīng)商先確定線路，游客再選擇，定制游則是基于用戶需求設(shè)計(jì)線路?！斌H媽媽旅游網(wǎng)定制游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗告訴南都記者。

記者了解到，高端旅游定制師異軍突起的背后，是隨著出境游的火熱，“質(zhì)量”和“價(jià)值”開始取代“數(shù)量”和“低價(jià)”成為了游客關(guān)注的重點(diǎn)。目前，除了一些專業(yè)定制游品牌和傳統(tǒng)旅行社外，攜程、驢媽媽、馬蜂窩等在線旅游平臺(tái)(OTA)也開始借助自身供應(yīng)鏈和人才資源加入旅游定制市場。

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　　旅游方案“千人千面”

　　湖南姑娘向敏是一位有9年從業(yè)經(jīng)歷的旅游業(yè)“老司機(jī)”，做過地接社導(dǎo)游、商旅產(chǎn)品顧問。2016年她成為一名攜程旅游定制師，開始圍繞澳新目的地。2019年，她開始切入高端市場。在不出游的日子，向敏日常必做的“功課”就是瀏覽各大旅游網(wǎng)站、刷目的地最新攻略。“面對資深旅行玩家，定制師需要比他們更會(huì)玩。為了提供深度、專享、慢節(jié)奏、小眾化的旅行體驗(yàn)，高端旅游定制師們需要盡可能地掌握目的地最新、最全的出行玩樂信息?！?/span>

　　“即使是前往同一個(gè)目的地旅游，每個(gè)人的要求、相應(yīng)的定制方案或增值服務(wù)都帶有較大差異性，”向敏說，“南極的行程由于途經(jīng)風(fēng)浪較大的德雷克海峽，暈船是南極游體驗(yàn)的‘保留節(jié)目’。我們就需要非常了解目的地的這些情況，利用資源為客人設(shè)計(jì)航班方案，以解決暈船的難題。即便選擇南極郵輪，也會(huì)偏向百人級小型郵輪，以保證客人較長的游覽登陸時(shí)間。

　　“客人時(shí)常有很多超出想象的需求”，向敏接待過的一對上市公司高管夫妻，就要求全程與動(dòng)物有接觸，但不是在動(dòng)物園互動(dòng)。“我們后來提供的方案一是直接去本土農(nóng)場家庭住上一天；方案二是利用本土地接資源協(xié)調(diào)安排入住澳洲一房難求的動(dòng)物酒店、長頸鹿樹屋，與獅子老虎一同用餐、在墨爾本看藍(lán)眼小企鵝、參與動(dòng)物公益活動(dòng)等?！?/span>

　　還有些要求更為“任性”，比如曾有“土豪”愿意100萬預(yù)訂行程環(huán)游世界，但要求“全程私人保鏢陪同”；有零自駕經(jīng)驗(yàn)的90后年輕人，要求自己開房車，到全球買古馳最便宜的奧克蘭買包包；還有企業(yè)老板帶全家人出行，因?yàn)榕略庥霾粶y，全程飛機(jī)都要分開坐，拒絕同一班……

向敏表示，對于客人在出游方案中提出的各種特殊要求，他們都會(huì)盡力幫忙達(dá)成。

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　　旺季月收入3萬-5萬元

　　艾瑞咨詢研究報(bào)告指出，目前在線定制旅游市場供給方式主要有三種：企業(yè)自主招募定制師的B2C、定制機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的B2B、個(gè)人定制師或達(dá)人通過平臺(tái)提供服務(wù)的C2C模式。

　　線上是定制師們主要的獲客渠道。“5分鐘之內(nèi)接單，1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，根據(jù)具體需求和目的地的復(fù)雜程度，在4-16小時(shí)不等的時(shí)間內(nèi)給出第一版行程方案，”向敏表示，定制師每天的工作節(jié)奏很緊湊，手機(jī)要保持24小時(shí)開機(jī)，以便隨時(shí)處理平臺(tái)的訂單?！坝捎诓煌瑖业暮炞C手續(xù)復(fù)雜度不同，一般要提前至少一個(gè)月確定行程，客人在平臺(tái)上提交需求后，平臺(tái)會(huì)結(jié)合定制師的單量和歷史評價(jià)進(jìn)行推薦，自己也需要主動(dòng)‘搶單’”。

　　“目前國內(nèi)從事定制游的人員，多是地接導(dǎo)游、資深產(chǎn)品經(jīng)理或業(yè)余旅游達(dá)人，需要具有深耕特定目的地的經(jīng)驗(yàn)、對稀缺資源的掌控能力、對中高端旅游的鑒賞能力，而定制市場人才的培養(yǎng)和缺失直接影響服務(wù)質(zhì)量，”有OTA平臺(tái)分析人士對南都記者表示，“傳統(tǒng)的定制服務(wù)是由旅行社花至少2-3年培養(yǎng)一個(gè)能力中等的定制師，但隨著其成長，穩(wěn)定性會(huì)越來越差，跳槽的幾率很高?！?/span>

　　攜程定制旅行平臺(tái)近期針對5000多個(gè)認(rèn)證定制師的分析數(shù)據(jù)顯示，作為一個(gè)新興行業(yè)，從事定制師這個(gè)職業(yè)的人群年齡普遍較低，16-30歲是主力，占比69%，其次是30-50歲；女性定制師是男性的2倍左右，有海外學(xué)習(xí)生活經(jīng)歷的定制師更易獲得定制游客的信任。

海外定制師集中的前五大國家為日本、泰國、印度尼西亞、越南、新加坡。高強(qiáng)度的工作也決定了可觀的收入，普通定制師的月收入一般在6000-15000元，旺季能達(dá)3萬-5萬元，高于旅游行業(yè)平均水平；其中，女定制師的收入要高于男定制師。

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　　高端定制人均消費(fèi)超2萬元

　　“貴”“玩不起”，是高端定制旅行給絕大多數(shù)人留下的印象。

　　但攜程方面提供的數(shù)據(jù)顯示，定制游需求單量連續(xù)3年以三位數(shù)增長，其中國內(nèi)客單價(jià)在1萬元以上、海外短途客單價(jià)在2萬元以上、海外長線客單價(jià)在3萬元以上的高端訂單占比超三成，澳新等地高端定制客單價(jià)會(huì)去到20萬；北上廣高端定制需求量增長均超過100%，游客人均消費(fèi)23800元，歐美、非洲、南北極等目的地最受歡迎。

　　不同地區(qū)客人的消費(fèi)習(xí)慣也有差異。比如，華南游客熱衷美食、打卡網(wǎng)紅景點(diǎn)，更關(guān)注性價(jià)比，而東北游客會(huì)更傾向于依據(jù)價(jià)格調(diào)整自己的出行安排。

　　據(jù)悉，目前需要定制行程的客戶，多是親子、蜜月、主題游、企業(yè)團(tuán)建、商務(wù)等幾大類?！岸ㄖ朴我话銥橛H友、同事間的熟人出游，溝通協(xié)調(diào)較容易，”倪佳麗告訴南都記者。

不過，也有部分客戶因價(jià)格超出預(yù)算、安排達(dá)不到要求、自身原因臨時(shí)無法出行、拒簽等原因放棄了預(yù)訂?！案叨硕ㄖ圃诎l(fā)展初期訂單不多，”但向敏發(fā)現(xiàn)，其所在平臺(tái)基于商務(wù)客群的體量，高端定制訂單引流較為精準(zhǔn)，成團(tuán)轉(zhuǎn)化率可以占總定制需求單的80%。

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　　未來一年旅游定制師缺口達(dá)5萬

　　定制旅行純平臺(tái)運(yùn)營模式吸引了大批傳統(tǒng)線下旅行社、新型定制游公司入駐。南都記者注意到，攜程、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等OTA均設(shè)置專門的“定制游”入口，劃分企業(yè)、家庭、個(gè)人等各類客戶搜索通道，用戶提交定制需求單后會(huì)有合適的定制師來聯(lián)絡(luò)。

　　不過，“與跟團(tuán)游、大交通等大批量業(yè)務(wù)相比，定制游是相對散小而精的業(yè)務(wù)模式，暫無法做到大批量經(jīng)營，目前市場上相對鋪面較大的多為平臺(tái)模式，而非自營模式?！蹦呒邀惐硎尽?/span>

攜程高端定制業(yè)務(wù)總監(jiān)何毅認(rèn)為，高端定制是在私人定制、企業(yè)定制模式外對市場的進(jìn)一步細(xì)分，“相比價(jià)格，定制游客更在意消費(fèi)品附加價(jià)值，而市面上掌握這類稀缺、高品質(zhì)資源的傳統(tǒng)旅行社所能覆蓋的目的地有限，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，由于這一細(xì)分市場體量較小、獲客成本高，長期處于空白的狀態(tài)?！蹦呒邀愓J(rèn)為，以“經(jīng)典玩法+小眾玩法”相搭配的輕奢定制客單價(jià)較低、普及面更廣，會(huì)是趨勢，“OTA平臺(tái)能整合協(xié)調(diào)的資源越來越多，容易快速提升體量，打開定制游市場?！庇新糜纹脚_(tái)統(tǒng)計(jì)測算，未來1年內(nèi)定制師的缺口將達(dá)到5萬，定制師綜合素質(zhì)成為擴(kuò)大職業(yè)隊(duì)伍的難點(diǎn)所在。（南都記者）

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當(dāng)旅行定制師是一種什么樣的體驗(yàn)？到處玩？邊玩邊拿高薪？你所不知道的是，他們個(gè)個(gè)都是“三頭六臂”、多才多藝，這一群年輕人同時(shí)兼具以下幾個(gè)角色。

旅行定制師要基于自身專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供旅行資訊和建議。旅行定制師一般熱愛旅行，自己去過較多地方，尤其對其中某些地方尤為熟悉，因此很多招聘要求中都提到了海外留學(xué)、外籍華人等字眼。

除此之外，公司會(huì)不斷組織員工去海外踩點(diǎn)考察、撰寫報(bào)告。也就是說，旅行定制師要對自己的業(yè)務(wù)地點(diǎn)非常熟悉。

旅行定制師要根據(jù)客戶的需求，提供一份讓客戶滿意的旅行行程。滿足客戶的個(gè)性需求、幫客戶實(shí)現(xiàn)愿望、為客戶量身定制是旅行定制的核心。比如87歲的奶奶，從來沒踏出過寧夏偏遠(yuǎn)的小縣城。她信奉了一輩子的天主教。走之前，她希望能夠去梵蒂岡，見教皇一面。跟團(tuán)旅游顯然不愿意接待這樣的客戶，無二之旅幫助奶奶實(shí)現(xiàn)了愿望。

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定制旅行中最常見的是主題旅行，每個(gè)人可能都會(huì)有這些需求，度蜜月、親子游、全家游都可以實(shí)現(xiàn)定制，還有一些小眾需求比如梵高之旅、文化之旅、音樂之旅都是需要旅行定制師們?nèi)ピO(shè)計(jì)，他們會(huì)為你撰寫一份獨(dú)一無二的旅行路線攻略——路書。

如果需要旅行定制師跟隨，那么帶領(lǐng)、景點(diǎn)講解這樣的服務(wù)是必不可少的，旅行定制師扮演著導(dǎo)游的角色，這就需要他們有著充沛的體力、精力和記憶力。

大多數(shù)旅行定制公司的路書將被做成紙質(zhì)書和電子版送到客戶手上，機(jī)票酒店等等一切都由專人搞定，當(dāng)客戶踏上行程后，更有客服、數(shù)據(jù)信息技術(shù)支持設(shè)備和人員全天候提供保障。旅行定制師時(shí)刻面臨理想與現(xiàn)實(shí)的情況落差、隨時(shí)準(zhǔn)備處理意外突發(fā)狀況，因此他們需要給客戶提供無微不至的人文關(guān)懷，顯得倍兒有人情味兒。

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說到這里，有些人就說了，旅行定制師只相當(dāng)于傭人或服務(wù)員？不，你看，雷濤考察了北歐的安徒生住過的童話城堡，準(zhǔn)備為更多的新人推薦在那里舉辦婚禮，浪漫的人文氣息旅行是他一直追求的，他希望把優(yōu)質(zhì)獨(dú)家、不為眾人所知的旅行信息資源帶到國內(nèi)，然更多的人能打破舊有觀念、避開高峰、回歸自己、入鄉(xiāng)隨俗。

為了不打擾客戶的旅行生活，目前旅行定制行業(yè)更加倡導(dǎo)無人跟隨的自由行。旅行定制師是一群倡導(dǎo)自由的年輕人，他們期待引領(lǐng)旅行新潮流，為客戶帶來改變而非一味迎合，讓我們更好地與世界相遇。